Działy obsługi klienta są obecne głównie w firmach sprzedających produkty lub usługi. Podejście do klienta przekłada się bardzo wyraźnie na finansowy sukces firmy. Dlatego też ważny jest profesjonalizm trudniących się tym osób. W tym artykule postaramy się wyjaśnić na czym polega ta profesja i jaką pracę w obsłudze klienta można znaleźć w Warszawie.
Obsługa klienta – co to jest?
Obsługa klienta jest procesem zachodzącym między dwoma stronami: firmą a klientem. A wszystko to za sprawą reprezentanta przedsiębiorstwa, który ma na celu przekazanie jakiejś treści. Są one związane z działaniem firmy na różnych etapach sprzedaży: przed, w trakcie i po jej zakończeniu.
Końcowym wynikiem działań związanych z obsługą klienta powinno być budowanie relacji z klientem, zachęta do dalszej współpracy i zadowolenie z jakości obsługi. Właściwe funkcjonowanie działu powinno przynieść satysfakcję zarówno dostawcy jak i odbiorcy dóbr. Wiąże się z tym zaspokojenie takich potrzeb jak czas realizacji działań, wygoda i jakość komunikacji..
Czym się zajmuje pracownik działu obsługi klienta?
Pracownik biura obsługi klienta ma zróżnicowany zakres obowiązków. Przede wszystkim chodzi o pomaganie konsumentom na różnych etapach procesu sprzedażowego.
Główne zadania specjalisty ds. obsługi klienta to:
- kontakt telefoniczny, mailowy lub bezpośredni z konsumentami;
- prezentowanie oferty firmy i promowanie oferowanych przez nią produktów lub usług;
- pozyskiwanie nowych klientów;
- przekazywanie klientom informacji o zamówieniach;
- odpowiadanie na pytania dotyczące usług lub produktów oferowanych przez firmę;
- przygotowywanie zestawień, sprawozdań i raportów sprzedażowych;
- sporządzanie ofert handlowych;
- przyjmowanie reklamacji i rozpatrywanie ich lub przekazanie ich do właściwego działu;
- analiza potrzeb i oczekiwań konsumentów oraz realizacja działań, mających na celu zwiększenie ich zadowolenia;
- przyjmowanie informacji o bieżących problemach klientów i pomoc w ich rozwiązaniu;
- komunikowanie się z innymi działami firmy;
- aktualizacja i uzupełnianie informacji w bazie danych.
Zakres wymagań może się różnić, zależnie od miejsca pracy, dlatego zawsze należy sprawdzić, jakie informacje w ogłoszeniu zamieścił pracodawca. Oferty pracy w obsłudze klienta można znaleźć w serwisie internetowym GoWork.pl, pod poniższym linkiem: https://www.gowork.pl/praca/obsluga-klienta;st/warszawa;l
Pracownik działu obsługi klienta – przydatne cechy
Mimo że różnorodność zespołu pozytywnie wpływa na jego sprawne działanie, można wyróżnić cechy, które charakteryzują dobrego pracownika działu obsługi klienta. I choć nie są one wymagane, mogą być bardzo przydatne w jego codziennej pracy.
Praca z klientem oznacza pracę z ludźmi, a każdy z nich jest inny, w związku z czym powinniśmy umieć dostosować się pod konkretnego rozmówcę. Raz może się zdarzyć, że będziemy rozmawiać z kimś małomównym cichym, czy niezdecydowanym i wymagającym wielu wyjaśnień. Wtedy musimy wykazać się wyrozumiałością i dać takiej osobie czas, aby nie czuła presji z naszej strony.
Innym razem trafimy na osobę porywczą, niecierpliwą, zdenerwowaną, czy nawet agresywną. W takiej sytuacji ważne jest zachowanie spokoju i rzeczowe odpowiadanie na pytania rozmówcy. Jednak musimy pamiętać, że my też zasługujemy na szacunek i nikt nie powinien nas obrażać. W takim wypadku powinniśmy spokojnie wyjaśnić, że nie życzymy sobie takiego traktowania.
W tej pracy ważna jest także komunikatywność i otwartość. Klient powinien mieć wrażenie, że rozmawia z osobą, która słucha jego potrzeb, a nie wyłącznie opowiada ciągle tę samą formułkę. Gdy nasz rozmówca jest wysłuchiwany i wie, że jego opinia jest dla nas ważna, rosną szanse na to, że będzie zadowolony z obsługi.
Znajomość zasad języka, w którym rozmawiamy, takich jak interpunkcja, ortografia i gramatyka również są bardzo istotne. Jeśli formułujemy zdania w klarowny i poprawny sposób, mamy gwarancję tego, że odbiorca nas zrozumie i otrzyma profesjonalny obraz naszej osoby, a za razem firmy, którą reprezentujemy.
Należy pamiętać, że w tej pracy możemy spotkać się z monotonią ciągłego tłumaczenia tych samych spraw, a także ze stresem wynikającym z kontaktu z problematycznymi ludźmi. Mimo tych wyzwań powinniśmy dbać o to, aby klienci, których obsłużymy pod koniec dnia pracy czuli się tak samo zaopiekowani jak ci, z którymi rozmawialiśmy na początku naszej zmiany.
Choć praca w obsłudze klienta pozornie wydaje się prosta, wiążę się z odpowiedzialnością za wizerunek firmy. Osoba pracująca na tym stanowisku jest tym, z kim konsument ma bezpośredni kontakt i to ona daje mu obraz, co firma sobą reprezentuje. Dlatego tak ważne jest wywarcie na kliencie dobrego wrażenia.
Praca w obsłudze klienta – wymagania
Zazwyczaj wystarczy, że aplikant ma wykształcenie średnie, jednak zdarzają się przypadki, gdy pracodawca wymaga ukończenia studiów kierunkowych, związnych z marketingiem, sprzedażą lub handlem.
Od kandydatów oczekuje się również umiejętności obsługi urządzeń biurowych i komputera. Znajomość języków obcych obecnie można uznać za standard. Przede wszystkim w pracy z klientami zagranicznymi przydaje się język angielski. W pewnych przypadkach mogą to być też inne języki, dlatego im więcej ich znamy, tym większe szanse na zdobycie pracy i atrakcyjne zarobki.
Jeśli praca ma charakter mobilny, konieczne też będzie posiadanie prawa jazdy kategorii B.Ważna jest także aparycja, właściwa prezencja i nienaganne zachowanie. Znajomość zasad savoir-vivre i wysoka kultura osobista są tu niezbędne.
Dodatkowym atutem jest dobre rozeznanie w branży, w której działa firma. Niekiedy od kandydatów oczekuje się doświadczenia zawodowego w marketingu i sprzedaży. Ważne jest także, aby opowiedzieć pracodawcy o naszych kompetencjach miękkich, które zostały wymienione w poprzednim punkcie tego artykułu.
